بازاریابی پزشکی یا مدیکال مارکتینگ رویکردی اصولی برای جذب بیماران، افزایش اعتماد، سیستمسازی مسیر مراجعه و رشد پایدار کلینیکها و مراکز درمانی است.
بازاریابی پزشکی یا مدیکال مارکتینگ یکی از جنبههای مهم در صنعت بهداشت و درمان است که در ترویج خدمات و محصولات پزشکی نقش مهمی را ایفا میکند. ای نوع بازاریابی با هدف جذب بیماران، ارتقا سطح آگاهی عمومی و افزایش رضایت مراجعین از خدمات درمانی انجام میگردد. با توجه به پیشرفتهای روزافزون در حوزه فناوری پزشکی و افزایش رقابت در این زمینه نیاز به استراتژیهای بازاریابی کارآمد و موثر بیشتر از قبل احساس میشود.
بازاریابی پزشکی چیست؟
بازاریابی تبلیغات در تمامی عرصهها ضروری است که پزشکی نیز از این قاعده مستثنی نیست. بازاریابی پزشکی یا مدیکال مارکتینگ شامل مجموعهای از استراتژیها و فعالیتها میشود که پزشکان، مراکز درمانی و کلینیکها برای معرفی خدمات خود به بیماران و جذب آنان استفاده میکنند هدف این بازاریابی افزایش تعداد مراجعین، ارتقای برند و کسب درآمد بیشتر است. در دنیای امروز که رقابت زیادی در حوزه سلامت وجود دارد بازاریابی پزشکی به ابزاری ضروری برای موفقیت تبدیل شده است. پزشکان و کلینیکها باید از روشهای درمانی اثربخش استفاده کنند تا از رقبای خود پیشی بگیرند.
برای موفقیت در این حوزه باید از کانالهای ارتباطی گوناگون استفاده کنید تا بتوانید به صورت آفلاین و آنلاین با مخاطبان خود ارتباط برقرار نمایید. بازاریابی در حوزه پزشکی باید به گونهای انجام شود که بیماران در طول دوره درمان خود با شما رابطهای دوستانه را برقرار کنند.
چرا بازاریابی در حوزه پزشکی اهمیت دارد؟
بازاریابی در حوزه پزشکی صرفا به معنای تبلیغات نیست بلکه فرایندی استراتژیک برای آموزش اطلاعرسانی و ایجاد اعتماد بین بیماران و پزشکان است. دلایل اهمیت بازاریابی در حوزه پزشکی عبارتند از:
افزایش آگاهی و دسترسی
اگر یک پزشک از تخصص خاصی برخوردار است بازاریابی به بیماران کمک میکند تا از خدمات این پزشک مطلع شوند. در واقع بازاریابی هدفمند موجب رهایی بیماران از سردرگمی شده و به آنان کمک خواهد کرد تا بتوانند بهترین گزینه را متناسب با نیازهای خود انتخاب کنند.
ایجاد اعتماد
سنگ بنای رابطه بین پزشک و بیمار اعتماد است. قطعا بازاریابی اصولی موجب تقویت اعتماد میان پزشکان و بیماران خواهد شد. طبیعتا رعایت استانداردهای اخلاقی در بازاریابی و آموزش به بیماران موجب افزایش حس اعتماد شما میشود.
رقابتپذیری
بازار خدمات بهداشتی و پزشکی بسیار رقابتی بوده و یک پزشک یا مرکز درمانی با بازاریابی میتواند از رقیبان خود پیشی بگیرد.
جنبههای حرفهای و اخلاقی
هدف بازاریابی پزشکی صرفا افزایش تعداد ویزیتها نیست. یک بازاریابی موفق در پزشکی روی رفاه و سلامت بیماران متمرکز است.
فروش در پزشکی یعنی مدیریت مسیر تصمیمگیری، نه فشار آوردن
واژه «فروش» در فضای پزشکی گاهی حساسیت ایجاد میکند؛ اما اگر دقیق تعریف کنیم، موضوع روشن میشود. در خدمات درمانی، بیمار معمولا با “نیاز”، “ترس”، “ابهام”، “سوال درباره نتیجه”، و “نگرانی مالی” وارد میشود. کار کلینیک این نیست که او را هل بدهد؛ کار کلینیک این است که او را درست راهنمایی کند، اطلاعات را مرحلهبهمرحله بدهد، ابهام را کم کند، و تصمیم را آسان کند.
برای همین، داشتن یک سیستم فروش در پزشکی یعنی طراحی یک مسیر مشخص از لحظهی اولین تماس تا لحظهی مراجعه و ادامه درمان؛ مسیری که در آن نقشها، پیامها، زمانبندیها و شاخصهای سنجش، از قبل تعیین شدهاند.
تکنیکهای بازاریابی پزشکی
در دنیای رقابتی امروز به کمک استراتژیهای بازاریابی اصولی و مناسب میتوانید به مخاطبان هدف خود دست یابید و اعتبار خود را افزایش بدهید. برای موفقیت در حوزه پزشکی لازم است با تکنیکهای بازاریابی آشنا شوید که در ادامه بررسی خواهیم کرد.
تولید محتوای مرتبط و باکیفیت: یکی از مهمترین تکنیکها در حوزه بازاریابی پزشکی، تولید و انتشار محتواهای مفید و مرتبط با حوزه پزشکی همچون ویدئو، مقاله اینفوگرافیک و غیره است. محتوای تولید شده توسط شما موجب جذب مخاطبان، افزایش اعتبار شما و تشویق بیماران به کسب اطلاعات بیشتر در مورد خدمات شما خواهد شد.
ساخت وب سایت حرفهای: ساخت یک وب سایت حرفهای با طراحی کاربرپسند و زیبا که برای موتورهای جستجو نیز به درستی بهینه شده باشد برای تمامی کسب و کارها در حوزه سلامت ضروری است. یک وب سایت حرفهای باید اطلاعات کاملی را در مورد خدمات ارائه شده، تخصص شما، نظرات بیماران، آدرس و ساعات کاری و غیره ارائه بدهد. همچنین این وب سایت باید به گونهای طراحی گردد که در دستگاههای گوناگون همچون تبلت، موبایل و رایانه نیز به درستی نمایش داده شود.
تبلیغات آفلاین و آنلاین: یکی دیگر از تکنیکهای بازاریابی، تبلیغات در رسانههای گوناگون مانند مجلات، روزنامه، رادیو، تلویزیون، شبکههای اجتماعی و وب سایتها برای جذب بیماران جدید و افزایش آگاهی از برند و تخصص شماست.
حضور فعال در شبکههای اجتماعی: در شبکههای اجتماعی مختلف مانند فیسبوک، اینستاگرام، لینکدین و توییتر فعالیت داشته باشید. با بیماران بالقوه و فعلی خود ارتباط برقرار کرده و به سوالات آنان پاسخ بدهید برای ایجاد یک برند قوی در فضای آنلاین محتواهای مفیدی را به اشتراک بگذارید.
برنامههای وفاداری: برای تشویق بیماران خود به مراجعه مجدد برنامههای وفاداری همچون خدمات رایگان، تخفیفات ویژه و غیره را ارائه دهید.
بازاریابی ایمیلی: لیست کاملی از ایمیل مراجعین خود را جمعآوری کنید و همواره اطلاعات مفید و جذابی را از طریق ایمیل برای آنان ارسال نمایید. این ایمیلها میتواند حاوی اطلاعات مربوط به نکات پیشگیری از بیماری، سلامتی، تبلیغات خدمات شما و غیره باشد.
بهینهسازی برای جستجوی محلی: مکان مرکز درمانی یا مطب خود را در Google Map و دیگر دایرکتورهای آنلاین ثبت نمایید و اطلاعات تماس خود را همواره به روز نگه دارید. برای افزایش آگاهی از برند خود میتوانید از تبلیغات محلی نیز استفاده کنید.
شرکت در کنفرانسها و رویدادها: یکی دیگر از تکنیکهای بازاریابی آن است که در کنفرانسها و رویدادهای مرتبط به حوزه پزشکی شرکت کنید و با دیگر متخصصان ارتباط برقرار نمایید بدین ترتیب میتوانید از آخرین پیشرفتها در این حوزه آگاه شوید و برند و تخصص خود را به مخاطبان جدید معرفی کنید.
همکاری با سایر متخصصان: برای این که بتوانید هر چه بیشتر خدمات خود را به مخاطبان معرفی کنید، بهتر است که با دیگر متخصصان حوزه سلامت همکاری لازم را داشته باشید.
بازاریابی دهان به دهان: از بیماران خود درخواست کنید که شما را به خانواده و اطرافیان خود معرفی کنند. در این تکنیک با ارائه انگیزههایی همچون خدمات رایگان یا تخفیف میتوانید آنان را به انجام این کار تشویق کنید.
برگزاری وبینار و جلسات آنلاین: برگزاری وبینار و جلسات آنلاین مرتبط با حوزه پزشکی یکی دیگر از تکنیکهای مهم است. برگزاری این جلسات به شما کمک خواهد کرد تا تخصص خود را با دیگران به اشتراک بگذارید و با افزایش اعتبار خود مخاطبان جدیدی را جذب کنید.
ارائه مشاوره رایگان: برای جذب بیماران جدید مشاورههای رایگان را در اختیار آنان قرار بدهید. ارائه مشاوره رایگان به مراجعین این اطمینان را میدهد که برای آنان ارزش قائل هستید و هدف شما کمک به آنان است.
آپدیت بودن با آخرین روندها: همیشه با جدیدترین تکنیکها در حوزه بازاریابی پزشکی آشنا باشید و همواره اطلاعات خود را آپدیت کنید. برای این کار بهتر است مقالات جدید را مطالعه کرده و به انجمنهای آنلاین بپیوندید. شرکت در دورههای آموزشی جدید بازاریابی نیز در این زمینه بسیار موثر خواهد بود.
روشهای بازاریابی پزشکی
روشهای متنوعی برای بازاریابی در حوزه پزشکی وجود دارد که هر یک به شکل خاصی موثر هستند. مهمترین روشهای بازاریابی پزشکی به شرح زیر است.
تبلیغات پزشکی
یکی از مهمترین روشها برای بازاریابی در حوزه پزشکی تبلیغات است که موجب افزایش شناخت بیماران از محصولات و خدمات مراکز بهداشتی و درمانی میشود. تبلیغات پزشکی میتواند شامل چاپ روی خودروهای شخصی، رسانههای چاپی و انتشار در صفحات وب باشد.
بازاریابی محتوایی
بازاریابی محتوایی شامل تولید محتوای مفید و باکیفیت برای مراجعین و بیماران است. این روش شامل ایجاد بلاگ، سایت ویدئو و مقالات آموزشی درباره بیماریها، نحوه پیشگیری و درمان و خدمات مراکز درمانی میشود. با تولید محتوای کاربردی و جذاب مراکز بهداشتی و درمانی افراد بیشتری را جذب وب سایت خود کرده و موجب بهبود جایگاه خود در نتایج جستجوی گوگل خواهند شد.
روابط عمومی PR
روابط عمومی روشی مهم برای ارتقاء شناخت و تصویر برند مراکز درمانی است. این روش شامل برگزاری برنامههای تحصیلی، رویدادها، ارائه خدمات به جامعه محلی و ارتباط با رسانهها میشود.
بازاریابی اینترنتی
با توجه به رشد روزافزون جایگاه اینترنت در زندگی ما بازاریابی اینترنتی به روشی موثر برای بازاریابی پزشکی تبدیل شده است. بازاریابی اینترنتی شامل تبلیغات در گوگل، شبکههای اجتماعی، وب سایتها و ارائه خدمت به مشتریان از طریق اینترنت میشود.
بازاریابی مستقیم
بازاریابی مستقیم یکی دیگر از روشهای بازاریابی در حوزه پزشکی است که شامل ارسال پیامهای الکترونیکی، تماسهای تلفنی و ارسال نامههای تبلیغاتی به مشتریان میشود. این روش با توجه به دقت در انتخاب محتوای تبلیغاتی مناسب و بهترین مخاطبان میتواند موجب بهبود عملکرد مرکز درمانی و افزایش مراجعین شود.
بازاریابی موبایل
از آنجایی که بسیاری از افراد برای ارتباط با مراکز بهداشتی و درمانی و جستجوی اطلاعات پزشکی از تلفن همراه استفاده میکنند، بازاریابی موبایل میتواند روشی موثر در این زمینه باشد. این روش نیز شامل ارسال پیامکهای تبلیغاتی، ساخت برنامههای تلفن همراه و ارائه خدمات از طریق موبایل میشود.
بازاریابی ووچر
بازاریابی ووچر روشی نوین در بازاریابی پزشکی است که شامل ارائه ووچرها و تخفیفات در حوزه خدمات بهداشتی و درمانی به مشتریان میشود. این نوع بازاریابی نیز در جذب مشتریان جدید نقش مهمی دارد.
الگوی ۷ مرحلهای سیستمسازی مسیر مراجعه بیماران به کلینیک
سیستمسازی به یکباره اتفاق نمیافتد و به پشتکار و تلاش فراوانی احتیاج دارد. برای سیستمسازی مسیر مراجعه بیماران به کلینیک به الگوی زیر توجه فرمایید.
مرحله ۱: ورودیهای استاندارد (تماس، واتساپ، دایرکت، فرم)
معمولا بیماران در کلینیکها از مسیرهای متفاوتی تماس میگیرند که شامل شماره موبایل یا تلفن ثابت، پیام در واتساپ، دایرکت اینستاگرام و فرم رزرو نوبت میشود. در صورتی که ورودیها بدون نظم باشند قطعا درخواستها یا گم شده و یا اینک ه دیر پاسخ داده میشوند. بنابراین اولین گام در سیستمسازی پزشکی، یکپارچهسازی ورودیها است. برای استانداردسازی ورودیها بهتر است مسیری مشخص را تعیین کنید تا تمامی مراجعین از طریق آن مسیر مشخص اقدام به رزرو نوبت کنند.
مرحله ۲: دستهبندی درخواستها (تریاژ اداری، نه درمانی)
در این مرحله به منظور جلوگیری از سردرگمی پرسنل و همچنین اطمینان از سرعت عمل در هر بخش درخواستهای ورودی بر اساس ماهیت آنها تفکیک میشود. دستهبندی در این مرحله بر اساس نوبت دهی و تغییر زمان، امور مالی و بیمه، اطلاعات عمومی کلینیک، پیگیریهای غیرپزشکی و درخواست ارجاع به پزشک انجام میشود. بهتر است که هر درخواست به طور مستقیم به کارشناس مربوطه ارجاع داده شود تا زمان انتظار بیماران به حداقل برسد.
مرحله ۳: مکالمهی کشف نیاز (بدون بازجویی)
هدف اصلی این مرحله شناخت دقیق دغدغه بیماران و رفع ابهامات اصلی با حفظ همدلی، احترام و ایجاد حس اعتماد است. پرسنل موظف هستند که به طور دقیق به درخواستهای بیماران گوش بدهند. در واقع اساس این مرحله ایجاد یک فرایند ارتباطی هوشمندانه بین پرسنل و بیماران است.
مرحله ۴: ارائه مسیر پیشنهادی (پیشنهاد روشن، نه فروش)
بعد از شناخت و درک نیازهای بیماران پرسنل برای ادامه فرایند، باید نظرات خود را در قالب چند پیشنهاد در اختیار مراجعین قرار بدهند. اولین مزیت ارائه پیشنهاد آن است که بیمار احساس میکند که رزشمند است و زمان کافی برای ارائه مشاوره به او گذاشته میشود. ارائه پیشنهاد از سوی پرسنل باعث کاهش بلاتکلیفی بیمار شده و در نهایت مراجعهکننده میتواند بین گزینههای موجود بهترین زمان را برای ملاقات با پزشک انتخاب کند.
مرحله۵: نوبتدهی و تثبیت نوبت
هدف این مرحله نهایی شدن مکان و زمان دقیق مراجعه و ثبت رسمی در سیستم است. از آنجایی که در این مرحله نوبت بیمار قطعی میشود، احتمال تداخل و غیبت بیماران در ساعت مقرر کاهش مییابد. بیماران نیز با آمادگی کامل به کلینیک مراجعه میکنند و این موضوع موجب افزایش کیفیت ویزیت و صرفهجویی در وقت پزشک میشود.
مرحله ۶: یادآوری و پیشگیری از No-show
این یک مرحله حیاتی و مهم در کارایی و بهینهسازی درآمدزایی مطب است. یکی از بزرگترین عواملی که موجب هدر رفتن منابع در سیستمهای درمانی میشود عدم حضور بیمار است. مسئولین پذیرش باید که یک مرتبه ۲۴ ساعت قبل از نوبت و یک مرتبه ۲ الی ۳ ساعت پیش از نوبت زمان و مکان نوبتشان را یادآوری کنند. این یادآوری احتمال عدم حضور بیماران را کاهش داده و زمانهای تلف شده بین ویزیتها را به حداقل میرساند.
مرحله ۷: پیگیری بعد از مراجعه (ارتباط، تجربه، ارجاع)
این مرحله به عنوان وجه تمایز یک کلینیک پزشکی مدرن محسوب میشود. هدف این مرحله سنجش رضایت بیماران از ویزیت انجام شده است. این مرحله موجب افزایش وفاداری بیمار به کلینیک میشود .با وجود این مرحله بیمار احساس میکند که تنها پرداخت ویزیت برای کلینیک مهم نیست، بلکه آن چه که اهمیت دارد سلامت و رضایت بیمار است.
چرا “تیم” بدون آموزش، سیستم را خراب میکند؟
حتی بهترین فرآیند روی کاغذ، اگر تیم آن را یکسان اجرا نکند، نتیجه نمیدهد. در کلینیکها معمولا تفاوت خروجیها از همینجا میآید: یک نفر عالی پیگیری میکند، نفر دیگر همان درخواست را رها میکند. برای جلوگیری از این دوگانگی، باید یک استاندارد آموزشی داشته باشیم که به زبان ساده بگوید: در هر مرحله دقیقا چه بگوییم، چه ثبت کنیم، و بعدش چه کنیم.
به همین دلیل، داشتن آموزش فروش برای تیم پذیرش و پیگیری، در فضای پزشکی یعنی آموزش “ارتباط حرفهای”، “مدیریت ابهام”، “پاسخ به سوالات پرتکرار”، و “پایانبندی درست مکالمه”؛ نه جملات فشارآور یا وعدههای غیرواقعی.
چند شاخص ساده که نشان میدهد سیستم شما کار میکند یا نه
اگر بخواهیم خیلی کاربردی نگاه کنیم، لازم نیست دهها KPI داشته باشید. همین چند عدد ساده، مسیر را روشن میکند:
- زمان پاسخ اولیه: متوسط زمان تا اولین پاسخ
- نرخ تبدیل تماس به نوبت: چند درصد از ورودیها نوبت میگیرند
- نرخ عدم حضور (No-show): چند درصد نوبتها به مراجعه تبدیل نمیشوند
- نرخ پیگیری کامل: چند درصد ورودیها حداقل ۲ بار پیگیری استاندارد شدهاند
- کیفیت ثبت اطلاعات: درصد پروندههایی که اطلاعات کلیدی کامل دارند
نقش مهندس سهیل علیزاده در این مدل چیست؟
در پروژههای سیستمسازی، مهمترین تفاوت بین “محتواهای انگیزشی” و “نتیجه اجرایی” این است که کسی کنار تیم بایستد و فرآیند را به زبان ساده تبدیل به دستورالعمل کند: چه چیزی ثبت شود، چه زمانی پیگیری شود، چه پیامی ارسال شود، و چه شاخصی دیده شود.
مهندس علیزاده بهعنوان متخصص منتورینگ کسبوکار و کوچینگ، تمرکزش را روی تبدیل فعالیتهای پراکنده به فرآیندهای قابل اندازهگیری گذاشته است؛ مسیری که در آن تیم، ابزار و سناریوها یکپارچه میشوند تا نتیجه قابل مدیریت و قابل تکرار شود
جمعبندی
اگر کلینیک یا مطب شما ورودی دارد اما خروجیاش ثابت نیست، احتمال زیادی وجود دارد که مسئله اصلی “سیستم” باشد نه “بازار”. استانداردسازی مسیر تماس تا مراجعه، هم تجربه بیمار را بهتر میکند و هم به تیم شما آرامش و نظم میدهد. در نهایت، وقتی مسیر درست طراحی شد، افزایش درآمد یک پیامد طبیعی است، نه یک آرزو.
اگر میخواهید همین مدل را متناسب با شرایط کلینیک خودتان اجرا کنید، بهترین نقطه شروع این است که مسیر فعلی را روی کاغذ بیاورید و نقاط نشت را دقیق مشخص کنید؛ سپس برای هر مرحله، مسئول، خروجی و زمانبندی تعیین کنید.
نظر شما